Aus einer Vielzahl von Testkäufen in Autohäusern ist uns bekannt: Die Anforderungen an die Verkäufer steigen ständig. Ein tiefes Fachwissen zu Fahrzeugen ist gefragt. Denn Interessenten können sich bereits im Internet genauestens informieren und Ihr Fahrzeug im Detail konfigurieren. Was macht aber nun einen Top-Autoverkäufer aus? Aus den Mystery Shopping Studien in Autohäusern lassen sich einige Erkenntnisse und Tipps ableiten, für die wir nachfolgend einige Beispiele nennen möchten.
Erfolgreiche Autoverkäufer vermitteln den Interessenten beim Kauf ein besonderes Gefühl. Sie sind offen, kommunikativ, haben Biss, polarisieren nicht und überzeugen mit Argumenten. Sie können außerdem ihren Kunden zuhören, haben Interesse an Menschen, bringen eine starke Eigenmotivation mit und lassen sich für ihre Marke begeistern. Autoverkäufer müssen aber auch systematisch vorgehen. Verkaufen aus dem Bauch heraus, das geht heute immer weniger. Verkaufserfolg beginnt mit systematischer Kundenbetreuung und Interessentenbetreuung inklusive konsequentem Nachkontakt. Hier besteht i.d.R. der meiste Nachholbedarf.
Für den ersten Kontakt mit Kunden gilt: Es gibt keine Chance für den ersten Eindruck. Dabei spielt durchaus auch die Garderobe und das äußere Erscheinen des Verkäufers eine gewichtige Rolle. Die Kleidung sollte zur Marke und zur Zielgruppe der Interessenten passen. Den Interessenten im Autohaus ist mit Respekt zu begegnen. Jeder Kunde sollte sich als willkommener Gast fühlen und auch so behandelt werden. Interessenten sollten mit einer kurzen persönlichen Vorstellung (Name, Funktion) begrüßt werden.
Der weitere Umgang mit den Interessenten ist dann vom Charaktertyp des Verkäufers abhängig. Dabei sollte das Verhalten authentisch und nicht aufgesetzt sein. Ob locker/jovial oder nüchtern/sachlich erfolgreiche Verkäufer lassen sich nicht in eine Schublade pressen. Sie haben aber immer den Blick auf den Kunden gerichtet, um festzustellen, ob die Art ihrer Kommunikation auch ankommt.
Ein Verkäufer ist dann erfolgreich, wenn er sich auf seinen Kunden einlässt. Die Voraussetzung ist, dass er sich bestens mit der Marke und den Produkten auskennt. Dann kann er virtuos, nachdem er genau Kundentyp und Kundenbedarf ermittelt hat, das für den Kunden exakt richtige Fahrzeug anbieten. Die große Modellpalette der Autohersteller macht´s möglich.
Hat der Kunde den Vertrag unterschrieben, dann geht für den Vollblutverkäufer das Verkaufen erst richtig los. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Der Verkäufer bleibt bei der Betreuung am Ball und beginnt nicht bei jedem Anschlusskauf mit der Bedarfsanalyse neu. Für Bestandskunden lässt sich der Top-Verkäufer immer wieder etwas Neues einfallen, um in der Kommunikation mit dem Kunden nicht nachzulassen und in Vergessenheit und geraten.
Gute Verkäufer setzen auf bleibende Eindrücke und Empfehlungsmarketing. Ein Bekannter, Fahrer einer Premiummarke, erzählte mir kürzlich: "Mein Verkäufer hat mir seine Handynummer gegeben, unter der er immer erreichbar ist. Er hat mir gesagt, dass ich ihn auch abends anrufen kann, wenn mein Auto nach der Oper mal nicht anspringen sollte. Er kümmert sich darum, dass mir immer geholfen wird." ... wenn das kein Verkaufsservice ist, der sich herumspricht! Beim nächsten Mystery Shopping in diesem Autohaus oder einer Kundenzufriedenheitsbefragung würde dieser Verkäufer sicher Bestnoten erhalten.